一年过去，“优等生”贝壳交出了答卷

疫情全面放开的2023年，生活回归正轨，各行各业稳步复苏。

半年前，从事会计行业的阿峰在贝壳完成了自己生命中首套房的交易，开启有房人生的新起点。

回顾买房过程，阿峰对贝壳完善的服务体系有点意外。

“从线上选房，到交易过户，再到入住前的装修翻新、家具置换、保洁、搬家等，都是在贝壳进行的，整个过程大约50天。”

在贝壳用户的这个大家庭中，阿峰只是普通一员，而在整个买房过程中，具备如此完善的全方位产品服务，贝壳却是“优等生”。

疫情期间，通过VR技术线上筛选房源，进行房产交易，成为更多人的选择，这也是贝壳留给大众的初印象。

实际上，在面对伴随疫情而至的经济下行以及房地产行业收紧，触觉灵敏的贝壳，早在2021年底，就发布“一体两翼”战略，寻求全方位的发展新模式。

此后，贝壳在二手和新房交易服务的“一体”赛道上，将触手延伸至整装大家居事业群和惠居事业群的“两翼”发展中。主要的服务品质体系从房产交易，进一步扩充到住房租赁、家装、家居、家庭服务等。

如今一年时间过去，贝壳交出了一份怎样的2022年答卷？

完整的购房体系 精心呵护用户每一步

近日，贝壳于北京举办“品质服务再升级 居住消费更安心”媒体交流会，并发布一份《2022贝壳用户服务品质年度报告》，交代过去一年“一体两翼”品质服务的执行成效。

贝壳找房高级副总裁、贝壳研究院院长李文杰

报告从居住供给、服务体验、服务员素养、服务保障等多个维度展开，用真实数据，陈述贝壳在居住领域的布局和产品服务版图的探索成果。

一直以来，房产交易服务是贝壳的主轴，在信息数字化的赋能下，贝壳依托丰富的应用场景优势，不断激活、填充和更新数据，发挥数据正循环势能，实现生产要素的不断迭代。

在海量的数据的支撑下，贝壳用户足不出户就能获得真实的看房体验，大大提升了房源筛选的效率。

去年12月，贝壳现存二手房源460万+，租赁房源226万+，新房楼盘6000+。

贝壳用户通过VR看房，线上了解房源15.6亿次，经纪人交流总时长达6610万小时，相当于7500年，贝壳二手房交易流程同比提速32.58%。

而在“两翼”赛道上，贝壳同样延续了优质的服务。

过去一年，贝壳租房为70249位租户提供了315850次租前租后服务。

贝壳旗下的被窝家装、圣都家装，发展势头如火如荼。贝壳家装与39家品牌达成战略合作，涵盖22个不同的家装品类，SKU超20000个。

过去一年，贝壳构建了用户从选房—交易—装修—入住，过程中完整的购房体系，精细化的服务确保了更高效、便捷、优质的结果生成。

贝壳找房高级副总裁、贝壳研究院院长李文杰表示：“不管是一体，还是两翼，都是长周期的业务。贝壳发展到今天不追求规模，而是更看重这个业务如何做得跟别人不一样。贝壳的差异在于，紧盯消费者——这就是今天所说的‘品质服务再升级’。”

如果说房产交易的迭代升级只是锦上添花，那么贝壳在“两翼”版图的所取得的成果，必然是如虎添翼般的存在。

三重护盾 解决客户后顾之忧

高效的购房体验和全方位的产品服务，只是贝壳的基本操作，更为难得的是，贝壳在交易和服务保障中的表现，给予了贝壳用户足够的安全感。

一直以来，购房网络平台的房源存在一定虚假成分，而普通用户在购房过程中缺乏专业判断力。

贝壳针对这些行业痛点，首先在房源真实性上做到务实求真，率先引进“真房源”的行业标准，并采用一套自动循环验证系统对房源超过40项关键指标进行动态跟踪、监测和分析，全面降低虚假信息的可能性。

其次贝壳长期以来专注职业经理人的职业素养的提升和技能培训，确保贝壳用户所接触的服务人员的专业性。

过去一年，贝壳平台房源验真量达181万次，累计下架风险房源2491套，贝壳租房的“微光服务保障”则惠及超过60万用户。

贝壳经纪人学习总时长478万小时，参加专业知识考试216.6万人次，培养出安全交易的签约经理多达1200多位。

在家装工程的交付环节，贝壳提出“三核心”指标，即确定性的工期、可衡量的质量、更安心的服务。构建完善的节点管理与过程管控，从而保证工期可确定。在工艺标准、验收项目及行为动作上实现标准化的闭环管理，确保可衡量的质量。

此外，贝壳发起“鲁班行动”，定期巡查家装工程现场，全年已开展435期，巡查工地16123个，发现问题后整改真实率达到97%。贝壳整装家居工程交付中心负责人张伟表示：“贝壳依靠科学的评价体系、平权的工作氛围、透明的竞优环境来搭建品质交付体系，并通过工期管理、标准建设、服务承诺等来提升工程交付能力”。

在科技领域，贝壳借助数字化手段，给用户再添一层护盾，将整个业务流程、业务动作、业务结果迁移至线上，让作业、服务环节，都变得可追踪、可管理、可提高，并沉淀出大量的房、客、人乃至服务环节中的场景数据。以新房业务为例，过去一年，贝壳进行了11万次“蜂巢采集”，对新房楼盘施工进度进行全面监控，并在贝壳APP上直接展现项目封顶、绿化等信息。

更为惊喜的是，在人力、科技的双重护航下，贝壳始终坚持履行“敢承诺，敢退赔”的保障服务，彻底解决了贝壳用户的后顾之忧。无论何种原因，只要交易没有达成即可获得佣金退赔。

2022年，在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额超4.8亿元；帮助23407位购房者完成“无理由退房”。

正如贝壳找房服务品质管理部负责人田春辉所言：“我们希望用户在使用完贝壳的时候，有三个直观感受：信息真实披露不骗人、交易安全有保障、出了问题有人管。”

从数字化信息收集、求证，到服务专业度、交易保障力，贝壳一直走在行业的前排，不仅成就了自身的发展，也重塑了中国房产交易和服务行业的新标准。