万科物业正式更名为“万物云” 定义空间科技服务

万科集团合伙人、万物云空间科技服务股份有限公司CEO 朱保全

　　我们开始就是做住宅物业的，在住宅物业里面形成了一定的能力之后，我们进入到了商写物业服务领域，但是它依然是物业。进入到企业客户之后，企业客户提出了一个新的需求，就是除了物业之外，还有一系列的行政服务，希望外包出去，这个在中国一直没有一个准确的定义。随着我们与戴德梁行的合作，知道在国际市场这件事情叫做“设施服务”。设施服务的领域其实未来的空间是巨大的，我们相信大型的企业慢慢都会把原来自己的行政部门外包出去。在国际市场，大家经常这样评论：“产品除了成本之外，在费用领域里面，排第一位是工资，然后PK在管理费用里面剩下的所有的事情都是可以纳入到设施服务领域里面的，包括办公室的租赁、清洁、安防系统，甚至包括你计算机的桌面服务系统，包括你的订票系统、餐饮系统等等一系列围绕着办公室服务的这些内容全部都可以纳入到设施服务领域”。

　　在住宅物业我们追求的是AUM，我们管理的资产是多少，所以我们与客户之间有一个共识，物业管理的价值是去追求社区资产的保值增值。于是，我们在社区里为客户提供的最重要的一项服务就是资产服务。

　　今天，万科物业的朴邻已经在为全国各地的万科业主提供住宅社区的资产服务。我们把整个城市想像为物业，公共空间的业主是政府，公共空间可能是道路、绿化、桥梁、隧道。在整个城市里面如果画出红线，红线内的部分就是住宅、社区、商业写字楼或者企业园区。通过城市服务、住宅服务、商企服务我们把它转化为一个一个空间的时候，就分为公共空间和私人空间。

　　对于企业客户来说，它也有去做资产服务这方面需求，但是在这一块我们没有自己做，我们选择了跟戴德梁行合作做。对于家庭客户、社区客户，除了资产服务之外也有非常多的居家服务内容，在这一块我们也没有选择自己去做，我们选择了用投资和孵化器的方式去做，所以这张图就构成了整个万科物业在今天之前所有的商业模型。中间这个BPaaS代表着我们把住宅物业和商写物业的流程标准化，上面这个tenants指的是什么?资产服务可以为腾讯的员工、阿里的员工、美团的员工，为他们提供资产服务。

　　过去30年我们积累了什么?我相信除了品牌、团队之外，最重要的是两件事情：一是我们积累了一个知识，这个知识其实也非常简单，就是ISO9000，我相信知道这个名字的人很多，但是能够了解质量管理体系精髓的人并不是太多。什么叫做质量管理体系?程序文件、作业指导书和质量记录。

　　大家知道做物业的这么讲很高大上，实际情况就是怎么洗洗手间，什么时候洗，根据人多人少调配频次。对于保洁员需要知道怎么清洗马桶，用什么样的药水清洗马桶，以及用什么样的抹布做这件事情，做完之后要有人检查几点几分由谁做了卫生清洁，这就是质量记录。

　　今天，我们可以把程序文件定义为这个团队最重要的的无形资产，也就是说，今天任何一个空间，我们的团队是可以去定义它的工单，这个空间我们做什么。同时，每个作业工人如何调度，他该怎么做。我们今天不只是现场的班长的指挥，远程的调度是更重要的。质量记录，为了检查一个五万块钱工资的人你往往要派一个15万的人检查，但是今天随着互联网以及视频传输的技术进步，完全可以不需要人到现场检查，这个恰恰就是我们今天最大的机会。

　　另外，我们明白一个道理，在今天无论是叫物业也好还是叫空间也好，一定要记住我们的客户有一个与众不同的名字叫做业主，而业主身边除了他的家人之外还有一个最重要的人群叫做“租户”。写字楼有它的业主，写字楼的租户是公司，对于城市来说有它的业主，它的业主是政府，租户就是一个个拥有写字楼或者拥有住宅的人。对于商场来说也是一样，我们有商场的业主，商场的租户是商户。所以，我们永远服务的对象是业主与他的租户。

　　基于这些年的经验，加上我们技术内容，我们一直有一个数字孪生的理想，也就是说，我们的物业项目和空间不只是在线下，我们在思考如何把它变到线上。

　　在今天，我们的“星尘”操作系统已经连接了96个设备厂商，也就是说打开我们的园区、空间，以及任何一个与这个系统可以连接的设备厂商，全部可以开放连接到我们的系统上来。

　　数字罗盘可以看到今年一共发生190万单告警的事件，前端的摄像头通过后台的AI发现它的问题，比如是不是会有消防的问题、群居的问题、脱岗的问题等;这是所有的工单系统，基于什么样的设备形成什么样的任务，全国746万个设备全部在线，基于这些设备生成的工单，以及今天执行的状况和完备的状况。

　　这个系统在五年前开始启动，当时定义叫做“四有青年”。所有的项目都有经纬度，所有的设备都有身份证，所有的岗位都有二维码，所有的员工都有经验值，而今天我们加上了开源的系统，加上了BIM(建筑信息模型)，就形成了我们对于每个空间的数字孪生。