深度探索人与居住空间和谐连接 龙湖物业破局而出

　　自2007年龙湖物业推行“管家模式”，了解业主、有求必应、主动服务的“智囊型管家”应运而生。他们与业主联系紧密，将服务触角深入至衣食住行乐等业主生活空间的每一个场景，成为业主信任、依赖的另一个“家人”。在日常生活中，关于房屋设备使用、家电报修、卫生保洁、定制旅游、美居业务、车辆处置等要求，业主都可以在任何时间与管家取得联系，训练有素的管家会在第一时间为业主提供解决方案。

　　通过长期的高频互动，管家对客户的认知逐渐勾勒成一幅完整的客户画像，帮助他们从有求必应到主动服务。多年来精研连接人与空间的龙湖物业，充分考虑城市特色、业主需求、业态特点、项目生命周期等因素，根据对象、环境、阶段的变化，通过合理设计做到服务差异化，达到客户满意的感觉，甚至超出客户期望。龙湖物业要求每个城市、每个项目应有特色服务设计。

　　借力科技，打造精准智能化服务

　　物业管理业务历来属于劳动密集型行业，保安、清洁、工程、景观等服务，需要大量的劳动工人以及专业管理人员。而近年不断攀升的人工成本、公共服务成本、物料成本以及高昂的信息流转成本，使得物业管理行业承担着很大的成本压力。

　　依托科技及物联网手段，在21年物业服务标准体系及经验沉淀的基础之上，龙湖物业自主研发了一套完整的科技物业系统。这套系统打破了物理空间的阻隔，通过互联网云平台将人与人、人与物、物与物连接在一起，自主运行、智能管控，将服务的触角延伸至多维空间。如今，这套系统已逐步铺设至所有项目实现服务运转，打通了所有项目的运营管理和共享服务。

　　在这个自主运行的物业生态圈，借助业主APP和员工APP两大终端，龙湖物业实现了智慧社区的线上化管理。业主通过手机APP即可实时查看社区公告，代替了原先小区院墙内的大字报张贴，而缴纳物业费、水费、电费等动动手指就搞定，更可以通过语音或者文字，实现24小时随时家庭报事维修，所有服务过程都可以通过淘宝模式进行跟踪，即在线浏览服务进程，并对服务结果进行评价。同样，物业员工APP引入滴滴抢单模式，效率提升的同时，员工实现了多劳多得，修理完成，报修业主同样能对维修人员进行服务评价，让服务形成闭环。

　　如果说以上这些都是业主可以直接接触和感知到的系统服务，那FM（设施设备管理系统）与RBA（远程楼宇自控系统）则是保障社区正常运转的“幕后英雄”，RBA、IRTU（设施设备管理监测数据采集集中器）以及FM设施设备管理系统的存在，让几十万台设备从入库那一刻起，“生老病死”都将被记录，异动报警，实时监控。如车库倒灌、电梯异常、超负荷用电等等问题，都会在初露端倪即刻被捕捉并通知到相关工作人员。另外集成指挥中心还会将全国项目的核心运营指标，同步抓取回传，形成趋势预警，并提示进行预防性维修保养，最大限度的将安全隐患降至最低。

　　值得一提的是，强大的龙湖科技物业体系并非仅依赖于技术本身，而是企业20年悉心服务业主积淀而成的服务经验、作业标准及工作流程。2018年1月，龙湖物业自主研发的RBA和IRTU双双获批国家实用新型专利。怀揣着与人和空间共享科技带来的便利成果的初心，龙湖物业欲与全行业共享科技物业体系，推动更多社区乃至城市空间的智能运行。