龙湖智慧服务的空间“魔方”

　　在龙湖小区业主的眼里，这些原本不是物业的职责，因为信赖及认同，物业成为了他们第一求助对象，而基于龙湖所自主研发的智能业主APP系统，400电话让两者之间的沟通得到迅速解决，而这种标准之外的贴心服务所带来的效果也有目共睹。

　　“我头发少年白，业主看到我，赶紧把家里媳妇用的治疗白头发的药送给我。”

　　“大年三十，业主总会自发送来的汤圆、饺子，心里感到温暖的同时，服务的意愿也越来越强烈。”

　　其言之凿凿，却又数据可循。据第三方调查数据显示，龙湖业主对物业服务满意度连续9年超过90%。

　　与此同时，龙湖智慧服务也在积极拓展更多业态服务及智慧平台服务等新的发展路径。

　　人脸识别、智能喷灌、电子巡更、共享书吧、共享健身房、共享WIFI、共享音箱……龙湖将两江新宸云顶项目打造成了重庆首个三星级智慧小区。此外，中国西部地区最大客运交通枢纽重庆西站、重庆第一家高品质私立儿童专科医院佑佑宝贝儿童医院、厦门观音山梦幻王国游乐场等均成为龙湖智慧服务涉及的全新领域。

　　今年4月份，龙湖智慧服务和重庆悦来集团合资组建龙湖悦来城市管理有限公司，这标志着龙湖首入城市公共空间，以智慧手段解锁城市管理的模式，其业务涵盖城市物业基础服务、市政基础设施管理、园林养护、道路秩序管理、市容环卫管理、突发事件管理、城市特色功能服务等7大体系64种场景服务。

　　智慧服务在空间上的不断扩围，显露了龙湖对行业发展的思考。在龙湖智慧服务集团总经理曾益明看来，“物业公司想要寻求长期的生存发展和价值增长，仅局限于原有的服务半径是不够的。在洞察客户的需求的基础上，解决业主没有被满足的潜在的需求，提供多元化的服务，才能获取正常的利润和收入。”

　　（二）

　　在加入佑佑宝贝儿童医院之前，皮亚均曾经是一位有着10年医疗物业管理经验的专业人员，而他对智慧服务的认知在加入龙湖之后变得尤为清晰。

　　9月28日，佑佑宝贝儿童医院进入试运营阶段。龙湖智慧服务全面参与至医院的日常后勤管理，这也标志着龙湖智慧服务首次进入医院业态。

　　“除了传统的保安、保洁和工程工作，龙湖还负责院内中央运送，即所谓院内的物流，标本、血液、病人的运送陪检，另外我们还参与到医疗设备的管理中去，这在目前的医院物业管理行业是第一家，比如B超、CT、DR等医疗设备的日常维护和耗材更换等。在这家医院，诸如公立医院的后勤部、保卫科等科室的职责皆由龙湖行使。”皮亚均说，我们做的不只是物业服务，而是医院的大后勤。

　　据了解，佑佑宝贝儿童医院一期工程3.7万平方米，目前开放区域共有1万多平方米，龙湖智慧服务从项目建设阶段即开始介入，并从后期管理的角度提供专业建议。在试运营阶段，整个运行开放区域配置的工作人员约60人。

　　就开放面积来看，60人的服务数量实属充足。但在皮亚均看来，龙湖智慧社区运营平台的运用让医院运作效率再添助力。

　　“龙湖启用APP滴滴抢单的模式，以此提升员工的工作效率，让员工达到多劳多得的要求。”皮亚均进一步向凤凰网房产记者分析称，检验科一旦有项目，医生会打电话到调度中心，调度中心会马上录入系统，通过系统派单到员工手机上，抢单成功之后开始运送标本。而这种抢单的模式，早已在龙湖智慧服务管理的多个业态得到推广与实践，而评价同样作为满意度指标得以记录。

　　“团队大的奖金池中，20%的份额来自第三方调查的客户满意度和内部员工的满意度，不仅仅参考规模增长，这么多年一直坚持。”邵明晓接受媒体采访时表示。

　　此外，为了提升管理效率，龙湖根据经验及能力将服务人员明确职级，分为初级管家、高级管家、首席管家等，职级不同所服务的业主数量均有差异。第二,从业态来分，别墅、洋房、高层等不同业态所配置的单位服务人数也会不同，以此通过细分环节有效率地提供有精度及温度的服务。

　　“对于智慧服务的每一位员工来说，头上悬着一把剑，就是业主的满意度，我们的所有服务都要保持一个高的业主满意度，我们的增值服务也一样。”龙湖智慧服务美居管理部总经理王弢说。