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一年过去,“优等生”贝壳交出了答卷

来源:掌柜财经   深圳房掌柜  2023-03-02 14:50:47阅读量:16248
[摘要]“一体两翼”战略布局

疫情全面放开的2023年,生活回归正轨,各行各业稳步复苏。

半年前,从事会计行业的阿峰在贝壳完成了自己生命中首套房的交易,开启有房人生的新起点。

回顾买房过程,阿峰对贝壳完善的服务体系有点意外。

“从线上选房,到交易过户,再到入住前的装修翻新、家具置换、保洁、搬家等,都是在贝壳进行的,整个过程大约50天。”

在贝壳用户的这个大家庭中,阿峰只是普通一员,而在整个买房过程中,具备如此完善的全方位产品服务,贝壳却是“优等生”。

疫情期间,通过VR技术线上筛选房源,进行房产交易,成为更多人的选择,这也是贝壳留给大众的初印象。

实际上,在面对伴随疫情而至的经济下行以及房地产行业收紧,触觉灵敏的贝壳,早在2021年底,就发布“一体两翼”战略,寻求全方位的发展新模式。

此后,贝壳在二手和新房交易服务的“一体”赛道上,将触手延伸至整装大家居事业群和惠居事业群的“两翼”发展中。主要的服务品质体系从房产交易,进一步扩充到住房租赁、家装、家居、家庭服务等。

如今一年时间过去,贝壳交出了一份怎样的2022年答卷?

完整的购房体系 精心呵护用户每一步

近日,贝壳于北京举办“品质服务再升级 居住消费更安心”媒体交流会,并发布一份《2022贝壳用户服务品质年度报告》,交代过去一年“一体两翼”品质服务的执行成效。

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贝壳找房高级副总裁、贝壳研究院院长李文杰

报告从居住供给、服务体验、服务员素养、服务保障等多个维度展开,用真实数据,陈述贝壳在居住领域的布局和产品服务版图的探索成果。

一直以来,房产交易服务是贝壳的主轴,在信息数字化的赋能下,贝壳依托丰富的应用场景优势,不断激活、填充和更新数据,发挥数据正循环势能,实现生产要素的不断迭代。

在海量的数据的支撑下,贝壳用户足不出户就能获得真实的看房体验,大大提升了房源筛选的效率。

去年12月,贝壳现存二手房源460万+,租赁房源226万+,新房楼盘6000+。

贝壳用户通过VR看房,线上了解房源15.6亿次,经纪人交流总时长达6610万小时,相当于7500年,贝壳二手房交易流程同比提速32.58%。

而在“两翼”赛道上,贝壳同样延续了优质的服务。

过去一年,贝壳租房为70249位租户提供了315850次租前租后服务。

贝壳旗下的被窝家装、圣都家装,发展势头如火如荼。贝壳家装与39家品牌达成战略合作,涵盖22个不同的家装品类,SKU超20000个。

过去一年,贝壳构建了用户从选房—交易—装修—入住,过程中完整的购房体系,精细化的服务确保了更高效、便捷、优质的结果生成。

贝壳找房高级副总裁、贝壳研究院院长李文杰表示:“不管是一体,还是两翼,都是长周期的业务。贝壳发展到今天不追求规模,而是更看重这个业务如何做得跟别人不一样。贝壳的差异在于,紧盯消费者——这就是今天所说的‘品质服务再升级’。”

如果说房产交易的迭代升级只是锦上添花,那么贝壳在“两翼”版图的所取得的成果,必然是如虎添翼般的存在。

三重护盾 解决客户后顾之忧

高效的购房体验和全方位的产品服务,只是贝壳的基本操作,更为难得的是,贝壳在交易和服务保障中的表现,给予了贝壳用户足够的安全感。

一直以来,购房网络平台的房源存在一定虚假成分,而普通用户在购房过程中缺乏专业判断力。

贝壳针对这些行业痛点,首先在房源真实性上做到务实求真,率先引进“真房源”的行业标准,并采用一套自动循环验证系统对房源超过40项关键指标进行动态跟踪、监测和分析,全面降低虚假信息的可能性。

其次贝壳长期以来专注职业经理人的职业素养的提升和技能培训,确保贝壳用户所接触的服务人员的专业性。

过去一年,贝壳平台房源验真量达181万次,累计下架风险房源2491套,贝壳租房的“微光服务保障”则惠及超过60万用户。

贝壳经纪人学习总时长478万小时,参加专业知识考试216.6万人次,培养出安全交易的签约经理多达1200多位。

在家装工程的交付环节,贝壳提出“三核心”指标,即确定性的工期、可衡量的质量、更安心的服务。构建完善的节点管理与过程管控,从而保证工期可确定。在工艺标准、验收项目及行为动作上实现标准化的闭环管理,确保可衡量的质量。

此外,贝壳发起“鲁班行动”,定期巡查家装工程现场,全年已开展435期,巡查工地16123个,发现问题后整改真实率达到97%。贝壳整装家居工程交付中心负责人张伟表示:“贝壳依靠科学的评价体系、平权的工作氛围、透明的竞优环境来搭建品质交付体系,并通过工期管理、标准建设、服务承诺等来提升工程交付能力”。

在科技领域,贝壳借助数字化手段,给用户再添一层护盾,将整个业务流程、业务动作、业务结果迁移至线上,让作业、服务环节,都变得可追踪、可管理、可提高,并沉淀出大量的房、客、人乃至服务环节中的场景数据。以新房业务为例,过去一年,贝壳进行了11万次“蜂巢采集”,对新房楼盘施工进度进行全面监控,并在贝壳APP上直接展现项目封顶、绿化等信息。

更为惊喜的是,在人力、科技的双重护航下,贝壳始终坚持履行“敢承诺,敢退赔”的保障服务,彻底解决了贝壳用户的后顾之忧。无论何种原因,只要交易没有达成即可获得佣金退赔。

2022年,在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额超4.8亿元;帮助23407位购房者完成“无理由退房”。

正如贝壳找房服务品质管理部负责人田春辉所言:“我们希望用户在使用完贝壳的时候,有三个直观感受:信息真实披露不骗人、交易安全有保障、出了问题有人管。”

从数字化信息收集、求证,到服务专业度、交易保障力,贝壳一直走在行业的前排,不仅成就了自身的发展,也重塑了中国房产交易和服务行业的新标准。

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责任编辑:掌柜君

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