诚信315质量万里行 海尔连续14年用户口碑No.1

　　3月15日，中国质量万里行促进会公布了2018年明查暗访用户口碑调查结果，海尔集团位居“明察暗访用户口碑第一名”。据了解，这是海尔第14年获得中国质量万里行明察暗访第一名奖项，再次刷新了由其保持的该奖项最长获奖纪录。业内专家表示，这不仅代表了消费者对海尔服务品质的充分认可，也是海尔一直以来在用户核心驱动下持续战略转型、模式创新的成果体现，以链接物联网时代服务需求的智慧云服务体系成功搭建起智慧服务生态闭环，为家电服务业向着物联网时代转型升级提供了新思路和新范式。

　　据全国消协组织受理投诉情况统计，2018年全国消协组织共受理消费者投诉762,247件，从投诉性质来看，售后服务占29.24%，较2017年上升0.89%，是消费者投诉最多问题。“当前家电行业‘尚卖轻修’现象较为普遍。”专家指出，现阶段由于部分厂商服务意识淡薄，导致售后不及时、不到位;同时，在售后普遍外包的局面下，厂家对下属维修网点缺乏有效监管，乱收费、效率低等情况时有发生;另外，部分售后人员缺少专业服务技术，也在服务过程中给消费者带来了新的损失。

　　为了给用户提供专业、可靠的家电服务，海尔自上世纪80年代便率先提出了“上门四不准”服务原则，成为中国家电业服务意识先觉者。在30多年发展历程中，海尔凭借“无搬运服务”、“五个一服务”等众多创新举措持续引领家电服务业健康发展。如今随着消费升级，用户对家电服务提出了更高诉求和期待，海尔也紧跟物联网时代用户需求打造了智慧云服务体系，通过六大在线模式、流动服务站以及MFOP质量管理等创新服务模式，为持续创造全流程最佳用户体验提供了全方位保障。

　　“智慧云服务彻底颠覆了‘一次呼叫、一次上门’的传统模式，在服务模式、服务体验、质量管理上实现了全面创新。”海尔相关负责人表示。具体来看，在服务模式上，智慧云服务打造“在线抢单、在线可视、在线支付、在线评价、在线付薪、在线交互”六大模式，实现了服务信息的全流程可视可控，为规范化服务夯实基础;在服务体验上，2018年海尔面向全国复制推广流动服务站，将上门响应时间缩至2小时，并打造移动配件库，完成了“随叫随到、一次就好”的体验升级;在质量管理上，海尔将物联网与家电产业深度融合，业内首创MFOP质量模式，使家电能够“自反馈、自诊断、自预测”，在大幅度提升可靠性的同时，实现了从传统时代被动服务向物联网时代主动创造服务价值的转型升级。

　　在此基础上，海尔在3月1日开启了以“智慧创造新生活”为主题的海尔全球品质节，不仅带来了18款颠覆性智慧新品，还以成套方案满足消费者一站购齐的愿望，以全流程服务体系带来终生管家式服务，从产品、方案、服务多维度着手，升级美好生活智慧家的全新体验。

　　“对于家电行业来说，售后服务提效提质是消费升级时代下的必然趋势，只有重视售后服务的企业才能成为新一轮竞争中的获胜者。”在“人单合一”模式引领下，海尔坚持以用户为中心，紧跟时代步伐自主创新，率先针对物联网时代服务需求打造全流程家电服务体系，在为消费者带来覆盖全流程的专业服务和真诚关怀的同时，也为整个行业的标准化、规范化发展起到了创新引领作用。