深圳万科总经理周彤：希望大家用动态眼光看万科

    谈到“客户”这个话题，我想每一位万科的同事都有切身的体会和深刻的感受，我作为一位非常老的万科员工，从万科基层做起到现在深圳万科的总经理，对“客户”这两个字我也有非常深刻的体会和经历，在这里也想跟大家分享一下这样的一些感想和感受。

    我记得90年代初我是一位普通的设计师，刚到万科不久，当时就接到了一项工作，就是为我们天景花园小区增建一个游泳池，我是负责设计和工程的监理。当时我们一两个设计师就有些疑问，就问了我们领导，说我们现在的事情非常多，项目也很多，设计部的人也很少，天景花园是89年开始建设的项目，91年已经全部入住了，为什么我们还要再出钱再增加一个游泳池呢？我们的领导告诉我们，他说第一，天景花园是我们万科房地产的第一批客户，也是我们深圳万科地产的第一批业主，我们必须持续地去关注我们天景花园小区的使用和居住情况。现在我们今后的产品游泳池是一个标配，现在我们也有能力来为我们天景花园这样的第一批业主、第一个小区来做一件事情，就是为他增加一个游泳池。那个时候作为一个设计师我就感觉我们的客户、我们的业主，即使已经买了我们的房子居住进去，我们万科仍然是非常关心、非常重视，而且他非常重要。

    记得到2002年是万科第二次规模的扩张，当时进了成都、武汉还包括一些其他城市，同时由于我们的交付入住业带来了一批投诉这样的一些问题，怀疑质量的问题，我记得我们当时的集团一位副总写了一篇文章，这篇文章的题目叫做《我们的工作70年有效》，70年是一个比喻，因为我们土地的产权使用权是70年，所以利用这个比喻。这篇文章说明了两点，第一点就是我们万科我们要具有长期的观念，因为我们的客户消费我们的产品是长期的，我们万科来做房地产行业也是长期的，我们为这些客户提供的服务也是长期的，甚至有可能是跨代的，70年代的话有可能是两代人了，如果你不选择离开万科的产品的话有可能是两代人了。第二就是我们要为我们万科的客户创造价值，我们不仅要在提供我们产品的创新价值给客户，我们同时也要提供我们的具有更高价值的服务给客户，我们必须把我们的理念要落实下去，这是2002年我们集团一位副总写的文章，叫《我们的工作70年有效》。

    随着万科的发展我们现在提出了“客户是我们永远的伙伴”，我们所有的工作是围绕着以客户为中心来展开的，这是我们万科现在的核心价值之一。现在万科发展到今天，我们规模已经超过了100亿，我们在全国也遍布30几个城市的开发，今天我们深圳地产的客户也超过了10万，我们在今天这样的一个环境和发展的形势下，当然万科不是完美的，我们碰到了很多的问题，比如说最近的一些关于非毛坯、非毛坯产品的一些质量问题。当然我们会去面对这些问题，我们不会掩盖问题，我们会用心去解决这个问题，因为客户是我们永远的伙伴，我们具有一个长期的发展观点。同时，我们也会把这些努力去落到实处，比如说关于非毛坯产品这样的一个问题，比如说现在我们从我们的生产过程、包括设计过程都会逐一落实和解决这些问题。

    我举一个例子，比如说现在我们所碰到的由于深圳的“回南天”碰到的潮湿，使得我们的非毛坯房会产生一些局部的发霉或者是霉点，这样情况我们正在研究来解决。比如我们的工程就提出来是不是在生产的程序上能够在生产的时段、包括生活的过程中来控制，比如我们还在使用测潮仪，探测到墙体内的潮湿度，是否做我们非毛坯的工序。比如我们的设计部的同事正在研究像深圳这样的一个城市，我们的浴柜后面是否是可以不做背板。所以我们确实会面对很多这些质量上的一些瑕疵或者是一些问题，但是我们正在努力地去解决它。

    万科发展到今天，我也希望大家用一种动态的眼光来看他，万科到今天这样的一个规模，我们所面临的艰巨的挑战比以往更加复杂，而且更加使我们需要去付出更多的努力来解决他，非毛坯房这样的一个产品战略，我们会是坚定不移地去做，今后深圳万科的所有产品，99%以上都会是非毛坯的产品，所以我觉得我们的客户包括我们的老业主，我请你们要相信，我们一定会用心去做，去对得起你们对万科的热爱，对得起我们万科人对我们客户的热爱。

    最后回到我们的这个主题“万有引力 由心而生”，“万有引力”刚才我们主持人讲那不是牛顿的“万有引力”，当然这个“万有引力定律”是由牛顿发明的，他的公式就是两个物体之间会产生吸引力，和他的两个物体的质量呈正比，然后和他们的距离平方呈反比。我想万科和客户或者万科和我们的媒体，这两个分子是不能改变的，我们能改变的是我们的距离。我希望我们无限地拉近我们的距离，我们愿意倾听客户、我们的老业主，对我们万科所有的建议、所有的批评，我们希望沟通无限，我们希望和我们的客户、我们的业主包括媒体的朋友，一起去创造一个共同美好的生活。