楼盘“名校入驻”竟是诱骗 培训行业霸王条款猫腻多

　　昨天，深圳市消委会发布2013年消费维权十大案例。面对深圳居高不下的房价，很多楼盘的宣传资料都不乏溢美之词，让购房者云里雾里。市消委会也将注意力瞄准这个行业，本次公布的案例中，金地名峰地产项目由于涉嫌“学位房”虚假宣传而上榜，据消委会表示，房产中介领域仍存在诸多违规暗箱操作，消费者因缺乏专业知识和不熟悉交易程序和规则，很容易掉进房地产中介服务陷阱。

　　另外，培训行业也成消费投诉热点。而涉网案例占据十大案例三席，去年网购网游的投诉增速迅猛，仅网游投诉就有5817宗，同比增长140%。

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　　案例

　　房产虚假宣传

　　购房者须谨慎

　　【案情简介】

　　2013年6月5日，仇先生投诉称：深圳市宝城房地产开发有限公司开发的位于龙岗区宝荷路与沙荷路交会处的金地名峰地产项目一期楼盘在销售期间，以“深圳实验学校入驻”、“深圳实验学校龙岗分校与名峰一路之隔”等作为楼盘销售的重点宣传资料及卖点。仇先生购房后发现，宝城房地产开发有限公司承诺的“深圳实验学校”一直未有进展，且经证实，此地的学校实际上是“龙岗宝龙安置学校”而非“深圳实验学校”，于是投诉到龙岗区消委会，要求被投诉方退还房款。

　　龙岗区消委会接到投诉后，调查发现在金地名峰地产项目一期楼盘销售过程中，被投诉方仅在向政府部门提交拟在楼盘所在区域引进“深圳实验学校”为内容的文件，并未得到政府相关部门确定回复的情况下，即开始以“深圳实验学校”作为楼盘销售的重点宣传及卖点。在确认了相关事实后，消委会立即对双方电话约谈，希望能确定时间进行当面调解，但被投诉方拒绝当面调解，消委会将此案移交行政部门。

　　【消委会点评】

　　以“名校入驻”为噱头，经过各种宣传方式向广大购楼者进行宣传和推介，导致购楼者误解，对加快楼盘销售速度、提高销售价格、提升销售数量等无疑起到了较大的推动作用。

　　【律师点评】

　　广东信荣律师事务所律师张茂荣：

　　虚假宣传从根本上误导了消费者，不但违反了《反不正当竞争法》，而且违反了《消费者权益保护法》、《合同法》的相关规定，并在商品房领域大行其道，给购房者造成无法弥补的损失。建议在民事方面增加对购房者的司法保护力度，适用《消费者权益保护法》第55条规定，查明开发商有欺诈行为的，及时判决解除合同并由开发商三倍返还购房款。同时，建议加强行业监管，在开发商开盘销售时主动介入，加大对开发商虚假宣传的查处和打击力度，改事后处罚为事先预防，避免类似事件重复发生。

　　2

　　案例

　　网络疯狂售卖假手机

　　虚假主体信息追赔难

　　【案情简介】

　　2013年11月起，市消委会陆续接到207宗被诉主体集中于三个“小米手机”卖家的消费者投诉，三个卖家均留下同一虚假登记地址。消费者浏览新浪网、手机凤凰网、手机网易等网页时看到抢购小米手机的广告链接，误认为是正品小米手机。消费者在抢购广告页面上留下个人信息后，立即接到商家电话，商家称可以货到付款，验货后如果不满意可以不付款。三个商家均通过顺丰速运货到付款，消费者收到顺丰速运送来的快件时，顺丰速运要求必须先付款才能拆包验货，当消费者打开发现是假小米手机时，快递人员已经离开，无法当场退回。消费者与商家联系时，商家均拒绝退货，并称不怕消费者投诉举报。

　　市消委会工作人员接到投诉后与商家取得联系，商家虽表示会自行与消费者联系，却不询问消费者姓名、电话及订单号等信息，并强行挂断市消委会工作人员电话，致使消委会调解工作难以进行。针对以上情况，市消委会向警方反映，网警侦查发现，实施诈骗的嫌疑人活动地点多在外省，怀疑是打着深圳商家旗号在网上行骗，目前案件正在进一步侦查处理中。

　　【消委会点评】

　　涉嫌网购欺诈或诈骗行为的案件多有几个特点：(1)涉嫌欺诈或诈骗的商家销售假冒伪劣产品却谎称是正品;(2)涉嫌欺诈或诈骗的商家故意隐瞒地址或虚造经营地址;(3)涉嫌欺诈或诈骗的商家基本采取货到付款的支付方式，规避第三方支付平台;(4)涉嫌欺诈或诈骗的销售信息多数来自于论坛、博客、主流网站的小广告，辗转于各类信息发布平台，不断变换网址和域名。

　　【律师点评】

　　广东信荣律师事务所律师张茂荣：

　　今年3月15日实施的《网络交易管理办法》明确规定了网络交易平台经营者对网络商品经营者的身份审查登记义务，同日实施的《消费者权益保护法》(修正)也明确规定了网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式对消费者的赔偿责任，将不存在维权找不到经营者的情况。另：《快递服务》国家标准已经规定了收件人有权先验货后签收，对于网购物品，建议坚持验货后签收，对于不符合约定的，或者不满意的可以直接退货。

　　3

　　案例

　　淘宝平台黑商家行骗

　　新法明确平台商须赔

　　【案情简介】

　　消费者陈小姐2013年12月24日通过淘宝网购买了一台白色苹果5S手机，价格1400元，后来收到的是一台假冒手机。消费者与卖家协商无果，投诉要求退机。同样，消费者付先生2013年11月11日在淘宝网购买一部苹果手机，价格1280元，买后发现手机货不对板，要求更换，经营者关机一直联系不上，消费者无奈只能投诉。

　　市消委会多次致电这些商家，一些商家刚开始接听市消委会的电话，后来接通后直接挂断。一些商家则否认消费者在其网店购买了手机，而消费者又无法通过快递公司提供商家详细地址，导致该投诉无法处理。

　　【消委会点评】

　　2013年，12315系统受理了关于淘宝网消费者投诉、申诉共计1926宗，至少有10%左右的经营者涉嫌欺诈。“淘宝网”投诉申诉量占正规电商消费投诉申诉总量的12%。淘宝平台下暗藏大量拒不调解、无法查找的商家是调解成功率偏低的主要原因。消委会提示：正规的网购平台，其中依然暗藏较多黑商家，消费者也要提高警惕。在大部分涉嫌欺诈或诈骗的投诉中，商品售价均低于市场价，消费者切不要贪图便宜。

　　【律师点评】

　　广东百利孚律师事务所律师冯江：

　　“新消法”第四十四条规定：“……网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”这个案例中，因为这些商家是由该网络交易平台提供商提供的，消费者出于对该网络交易平台提供商的信任，去其商家购物而被骗，即使网络交易平台提供商尽到了审查和监督的义务，仍然依法应当承担监管不当的责任。

　　网络交易平台提供商应当强化对销售商(服务商)准入的审查能力。提高准入门槛，严格把关，拒绝不法商家进入网络交易平台。

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　　案例

　　网游无故封号

　　提出优化方案

　　【案情简介】

　　2013年，市消委会接到大量消费者投诉，称花时间和金钱玩腾讯“QQ三国”过程中被无故封号，并称腾讯公司解答为因商业技术机密不能对外提供玩家具体违反游戏规则的证明，于是向消委会投诉。

　　2013年全年，仅腾讯QQ三国一款游戏的投诉就达到了4288宗。针对该问题，市消委会连续4次约谈腾讯公司，并专题研究了腾讯“QQ三国”游戏对使用外挂的用户封号造成大量、重复、恶意投诉等问题，由腾讯游戏项目组提出了具体的策略优化方案。针对网络游戏封号证据问题，起草了完善网络游戏投诉证据信息的函，提请申诉举报中心和消保处在日常的登记工作中给与支持。此后，腾讯网络游戏投诉的数量也相对开始下降。

　　【消委会点评】

　　消费者在玩游戏之前，应该注意详细阅读网络游戏双方权益协议，不使用私服、外挂，以保证游戏的公平性。当消费者发现自己的游戏号出现异常，应该及时联系运营商，看是否是因为运营商的技术问题而导致了误封。

　　游戏运营商应根据消费者投诉的问题及时优化其游戏策略，根据实际情况完善游戏中出现的程序漏洞，人性化处理相关玩家违规行为，并应保留玩家的违规证据，以便后期投诉调解使用。

　　【律师点评】

　　北京盈科(深圳)律师事务所律师孟庆杰：

　　运营商确有充分证据证明消费者有使用“外挂”、“私服”的行为，有权利采取封号行为，但应根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条第二款的规定：“经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实，明确的答复”，不得敷衍，推托。因此，如果运营商要解除服务合同，必须对消费者进行告知，告知其被封号的事实、封杀的原因等。如运营商未尽到该项义务，则侵犯了消费者的知情权，应承担违约责任。

　　孟庆杰呼吁国家出台关于“网络游戏法律纠纷处理方面的司法解释”，明确双方的举证责任，承担法律责任的范围等。

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　　案例

　　培训机构良莠不齐

　　霸王条款无效

　　【案情简介】

　　市民庄小姐于2013年11月17日，在福田区华强北曼哈广场6楼的“韦博国际英语”培训机构报名学习英语6个阶段培训班，报名费用40000元，签订了学习合同。学习还没开始，市民因自身原因不想学了，要求对方退费，对方告知要收取5000元的手续费用。培训机构负责人接受了消委会的协商，给投诉人退回了全款40000元。

　　【消委会点评】

　　在十大案例中，培训行业的案例也特别典型。市消委会表示，去年，市消委会共收到教育或培训服务的投诉1245宗，比2012年同期增加102%。其中驾校培训投诉440宗，外语培训投诉180宗，幼儿及课外辅导培训投诉124宗。

　　消委会提醒广大消费者，对经营者的招生简章、培训资料等宣传材料中承诺的课程安排、师资力量、预计教学效果等项目的真实性要谨慎对待，应与经营者签署一份详细的合同，并保留消费票据，一旦出现纠纷，可作为维权的有力证据。

　　【律师点评】

　　广东百利孚律师事务所律师冯江：

　　如果培训企业设置格式合同，约定“提前解约，全部学费不予退还或者仅退还很少部分学费等条款，则全部免除或者大部分免除了教育培训机构的责任”。在一定程度上是显失公平的“霸王条款”，学员有权申请人民法院撤销该格式条款或者申请认定该格式条款无效。

　　此外，预付款消费提前解约的，由教育培训机构负责证明其损失大小，教育培训机构应当退还扣除已经消费的学费和损失(或者法定违约金)以外的余额。冯江还建议立法时，对预付款消费提前解除合同的，鉴于商家与消费者双方地位悬殊，应更倾向于保护消费者的合法权益。

　　6

　　案例

　　奔驰车内异味重

　　群体投诉鉴定难

　　【案情简介】

　　2013年5月16日，先后有160多位深圳奔驰车主向市消委会进行投诉，反映自2008年至2012年间购买的北京戴克公司产奔驰C200、C300汽车，使用3至4年后，车内异味越来越大，刺鼻难闻，怀疑是厂家使用了不合格的材料。部分车主已经提请第三方检测机构对车辆的空气质量进行过检测，显示车内甲醛和总挥发性有机物超标。

　　经市消委会多次组织奔驰厂商高层、德国技术专家等进行多方调查和调解，截至目前，奔驰公司已为部分消费者的车辆进行更换地毯、车内空气清洁等处理，但并未彻底解决所有消费者的诉求。

　　【律师点评】

　　广东百利孚律师事务所律师李龙畅：

　　目前我国国内首个车内空气质量标准——《乘用车内空气质量评价指南》于2012年3月1日起实行。如果消费者难以举证证明身体所受到的损害与车内空气异味之间存在因果关系，就可以考虑变更为要求鉴定车内座椅的皮革等化学成分是否超标等，从而证明汽车存在产品质量问题，消费者的诉求才能得到法院的支持。

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　　案例

　　车子货不对板

　　经营者无法举证

　　【案情简介】

　　2013年3月21日，消费者刘先生来市消委会投诉上海大众深圳市新大兴工贸有限公司，反映其于2011年3月16日购买一辆上海大众汽车(新领驭2.0手动尊享VC812)，存在车型跟购买合同不符、后保险杠油漆有气泡以及商家无法提供合格证等相关问题，要求更换或退车。

　　处理过程中，双方分歧过大，无法达成一致。市消委会建议消费者依据《产品质量法》、《合同法》以及《深圳经济特区实施<消法>办法》第二十九条关于产品质量争议鉴定难时举证责任倒置的规定进行维权。

　　【律师点评】

　　广东知明律师事务所律师汪腾锋：

　　在汽车买卖合同中标的物质量不符合约定及法定要求时，销售者应当承担质量瑕疵担保责任，销售者应依据《消费者权益保护法》的规定予以修理、更换、退货等方式处理。对于较为隐蔽的质量问题，消费者发现后应当及时收集固定证据(比如公证、第三方鉴定报告等)，采用协商、调解以及诉讼等法律武器积极维护自己的合法权益。本案中，针对汽车是否符合合同约定要求，消费者可以通过第三方检测评估机构做出检测报告，依据法律规定维护自己的合法权益。

　　案例

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　　消费争议新服务

　　仲裁槌起解烦忧

　　【案情简介】

　　消费者林女士(化名)投诉称，2012年11月请某非毛坯公司对房子进行重新非毛坯的过程中发生“被投诉方采取不正当手段，进行虚假承诺;设置价格陷阱，要挟签署合同;纵容项目经理与施工人员恶意串通，偷工减料，恶意阻止施工”等问题，要求停止侵害行为，并索赔15000元。经市消委会引导，双方选择小额消费争议仲裁。2013年5月15日，经仲裁调解，非毛坯公司承认堵门喷字的错误并减免4000元工程款，消费者接受并当庭支付13000元工程款，双方握手言和。

　　这是2013年3月15日市消委会与深圳仲裁委共同组建的“消费争议仲裁办公室”成立以来处理的首例消费争议。仲裁大幅简化仲裁程序和提高调解效率，专门的消费者争议仲裁机制便民利民，必将成为化解消费争议的重要途径。

　　【律师点评】

　　北京盈科(深圳)律师事务所律师孟庆杰：

　　随着消费者法律意识的提高，消费纠纷越来越多，但消费纠纷具有金额小、多发性、普遍性特点。目前，消费者与经营者通过自行协商、消委会调处等仍不能解决争议时，有消费者选择放弃诉诸法院，究其原因，乃诉讼成本高，周期长等。因此，应借鉴国外经验，建立专门消费者争议仲裁机制，真正体现便民原则，让更多的消费者选择“消费者争议仲裁”，及时化解矛盾，更好规范经营者行为。

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　　案例

　　热水器漏电修后致死 城中村用电环境堪忧

　　【案情简介】

　　陈先生投诉称：其于2012年3月23日在深圳市天源隆商贸有限公司新二店购买了一台6升老牌皇冠强排热水器，价格439元，安装于租住的农民自建房内。该热水器于2013年1月21日出现漏电问题，其妻子把热水器漏电问题反映给被诉方，该商场维修人员于当天晚上8点半左右前来维修。2013年1月22日晚上陈先生妻子使用热水器时被电击身亡。出事后，陈先生联系产品铭牌标称制造商中山奇田公司，厂家表示没有生产“老牌皇冠及型号JSQ12—A”的产品。消费者陈先生投诉要求被诉方依法赔偿200万元。经消委会多次协调，双方无法达成共识，最终消费者选择走司法途径解决后续问题，宝安区人民法院已受理此案。

　　【律师点评】

　　广东经天律师事务所律师贺树奎：

　　该案例属于产品质量责任侵权纠纷，产品质量侵权责任，是因缺陷产品造成他人人身、财产损害时，产品的生产者及销售者应承担的赔偿责任。生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：(一)未将产品投入流通的;(二)产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的;(三)将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷存在的。”此条规定了生产者的产品侵权责任以及免责条件。在个案中，被告必须证明以上三项中的一项才能免责。

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　　案例

　　老人超市被撞致残

　　消委会助其起诉

　　【案情简介】

　　2013年4月，消费者原先生向市消委会投诉，称其2012年6月于新一佳超市购物时，在平步电梯上被另一消费者所推的购物车滑落下来撞伤致右手骨折，要求超市赔付医疗及康复费用。市消委会法律部为消费者提供法律支持，指导原先生做了司法鉴定，随后帮助其起草起诉状并准备证据材料。法庭判决被告与案外人马女士承担连带责任，判令被告赔付52137.94元。判决下达之后，新一佳不满，提出上诉，经市中院审理，驳回上诉，维持原判。终审之后，新一佳不满判决，拒不执行。最终，法院强制执行，从新一佳账户冻结划扣，消费者拿到了应得的赔偿。

　　【律师点评】

　　广东知明律师事务所律师汪腾锋：

　　消费者进入商场餐厅等公共场所，公共场所的管理人应当为消费者的人身安全提供保障责任;二人以上的侵害行为直接结合致使损害结果发生的，构成共同侵权，共同侵权人应当承担连带责任。在本案中，超市没有尽到相应的安保责任，加上第三人的过失，致使侵害结果发生，超市和第三人应当共同承担侵权责任。