链家COO：没任何理由去推高房价 让经纪人胆子更小

　　我们希望和过去的状态有一个决裂

　　记者：2017年5月，你从北京链家总部空降上海全权负责运营管理工作，在执掌上海链家的一年时间里，经纪人的哪些变化让你感受最深?

　　王拥群：现在的经纪人最大的变化就是“不忽悠”了，这也和我们的招聘策略有关系，链家招聘的基本都着大学生。

　　这个行业的核心竞争力是经纪人，从今年7月1日起，上海链家的经纪人将百分之百统招本科学历。我们希望经纪人可以有更好的职业心态来从事这一行业。

　　过去，经纪人主要靠忽悠、制造成交的假象，我们希望和过去的经纪人状态有一个决裂。让经纪人的胆子更小，是和过去最大的变化。

　　记者：自2016年以来，房地产市场遭遇了密集的楼市调控政策，在这期间，房产交易难免出现各类纠纷，链家是如何处理客户纠纷的?

　　王拥群：在处理客户纠纷时，链家坚持客户至上的服务理念，和“没理必须让，有理让三分”的原则，时刻将客户利益摆在第一位，集全公司之力来维护客户的合法利益。

　　我们建立了一套规范和高效的投诉处理机制，客户一旦出现纠纷可以直接拨打全国客服电话，链家的客服部门承诺对纠纷或投诉将给予百分百受理，并于24小时内给到客户解决方案。

　　澎湃新闻：当前，中介市场依然存在不少问题，在你看来，中介行业当前的主要痛点有哪些?如何遏制行业乱象让房产交易更加透明?

　　王拥群：目前，二手房交易中虚假房源、信息不对称的现象仍然存在，是行业内的主要痛点。

　　回顾链家所推出的服务和承诺，以及后台的建设，都在不断解决这些问题。比如为推动行业规范作业，链家始终以用户为中心，保障用户购房权益，率先提出“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光操作模式，共推出了15项安心服务承诺，覆盖了从交易前期到交易完结的全部阶段，帮助用户买的安心，卖的放心。

　　“真房源”如何实现?

　　囊括135个城市1亿套房屋数据

　　记者：当前，各家中介都标榜自己的房源是“真房源”，链家的优势在哪里?

　　王拥群：早在2008年起，链家就率行业之先推动“真房源”，确立真房源标准：真实存在、真实价格、真实图片、真实在售，并为此建立了“楼盘字典”，目前已囊括135个城市的1亿套房屋数据，并实现了线上线下无差别分享，确保用户充分了解市场上真实有效的房源信息。

　　在真实房源数据库的基础上，链家内部还构建了一套智能数据模型，对全部房源进行精准打分，7X24实时抓取房源特征，并通过循环验真的方式来保障其真实性。

　　记者：在日常操作流程中，链家的中介容易出现哪些不合规操作?

　　王拥群：链家一直严格按照合法合规来做，我们建立了规范的售前、售后服务质量管控标准，要求全国链家的门店和经纪人严格按照规范标准来做，力求杜绝不合规操作。

　　针对个别经纪人存在的不合规操作，链家内部有严苛的红黄线制度，监管范围涵盖了房产交易过程的方方面面。如在职员工禁止收取客户/合作方好处费或差价;索要公司业务正常收费范围之外的费用。一经发现视为触犯红线，将予以辞退处理。

　　针对超收佣金、索要分佣等触犯黄线的行为，记大过，留职查看一年，且留职查看期间不予晋升。

　　链家也有“小黑屋”的策略，一旦经纪人触犯了规范，我们会锁定经纪人获取查看房源的权力。

　　记者：此次链家开展自查自纠发现了哪些问题，如何遏制?

　　王拥群：对于近日相关部委及地方政府采取的联合专项行动，链家已做出积极回应，自觉开展高标准严要求的自查自纠，目前正严格部署中。主要针对：对明知的交易风险应当尽到告知义务，并按照公司转定流程和转定规范、签约流程和签约规范操作，不得向客户隐瞒已知的房屋瑕疵或交易、资金风险，不得对客户进行公司服务范畴以外的任何承诺;自查门店营业执照、备案证明、房地产经纪人注册证书、服务项目、收费项目依据及标准是否在醒目位置张贴悬挂。

　　如在自查自纠中发现任何不合规的行为，链家将对相关责任人按内部的各项制度严格处理，绝不姑息。

　　记者：数据显示，从2011年至今，链家累计赔付垫付金额超过7.5亿元，主要是在何种情况下产生的赔付、垫付金额?

　　王拥群：目前的安心赔付主要集中在“交易不成，佣金全退”及“房屋漏水，维修保固”。链家通过一系列服务承诺，降低了购房者承担的风险，让置业更有保障。同时也倒逼我们提升内部服务能力，在制度和规范的环境里，让链家的经纪人更加专业和有操守。

　　楼市会怎么变?

　　上海是最稳定的

　　记者：你如何看待当前的房地产市场，下半年调控会如何?

　　王拥群：目前房价出现分化的现象，一线城市的房地产市场较为健康平稳，上海是最稳定的，部分二三线城市有上涨情况。当前一线城市的新房供应是非常有限的，因此只有盘活二手才能更好的解决供求矛盾。

　　从调控来说，政府可以区别对待，发展平稳的继续保持，上涨较快的需在交易过程中加以调控，让房价更合理，整体市场更健康。

　　(来源：澎湃新闻)